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26/12 2017
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SOURDS ET MALENTENDANTS: LE NUMÉRO D'URGENCE UTILE ET À CONFORTER (RAPPORT IGAS-IGA)

PARIS, 26 décembre 2017 (APMnews) - Le 114, numéro d'urgence destiné aux personnes sourdes et malentendantes porté par le centre national de relais (CNR 114) au CHU de Grenoble, "présente une réelle utilité" et doit "être conforté", estiment l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) et l'Inspection générale de l'administration (IGA) dans un rapport rendu public jeudi.

Le 114, prévu par la loi Handicap de 2005, a ouvert en 2011 (cf dépêche du 13/09/2011 à 18:54).

L'IGA et l'Igas, dans leur rapport de 74 pages sur l'évaluation du fonctionnement du CNR 114, rendu public jeudi et daté d'octobre, soulignent en introduction que ce numéro "prend place parmi les 14 numéros spécialisés d’urgence en service en France, ce qui constitue un record sans doute mondial".

"Avec environ 10.000 appels, dont 2.900 appels 'utiles' reçus en 2016, il se situe encore du côté des 'petits' numéros, aux finalités très spécifiques [...], loin des principaux numéros des services de secours" que sont le 15 (31 millions d’appels par an), le 17 (11 millions), les 18 et 112 (20 millions), écrivent-elles.

C'est donc le CNR 114, "service ad hoc créé à cette fin au CHU de Grenoble", qui "analyse les demandes et retransmet l'alerte aux services spécialisés [...], sur l’ensemble du territoire", précisent-elles.

Selon le décret de 2008 qui officialise le CNR, "le centre 'bénéficie des moyens nécessaires à la traduction simultanée de toute information écrite, sonore ou visuelle du demandeur', et le texte indique 'notamment la transcription écrite' ou 'un interprète en langue des signes française ou un codeur en langage parlé codé'", rapportent-elles.

"Ainsi, dès l’origine, les dimensions de l’écrit, du son et de l’image sont prévues. C’est la notion de 'conversation totale' dès lors que ces possibilités sont simultanées. Pourtant, la technologie disponible immédiatement -celle du téléphone- ne le permettait pas, et son lancement s'est fait uniquement avec de l'écrit, par télécopie ou SMS", ce qui est encore le cas aujourd'hui.

"Mais l’objectif initial et actuel est la 'conversation totale', avec de la technologie internet, et le CNR y travaille depuis l’origine; combiner écrit, voix et images en simultané permet toutes les relations entre personnes handicapées et le CNR 114", précisent les inspections, ajoutant que grâce à "une équipe spécialisée d’accueil, composée en partie de sourds, formée à l’urgence, toutes les personnes ayant un handicap auditif ou de la voix pourront communiquer de façon fiable et rapide, avec les outils modernes (smartphone, ordinateur...)".

"La nouvelle plate-forme permettant cette conversation totale, lancée depuis 2014, est en phase finale de tests" et sera opérationnelle début 2018, "avec un retard de deux à trois ans" (cf dépêche du 21/02/2014 à 15:30), relèvent-elles.

"Elle devrait permettre un développement performant de l’outil 114", espèrent les inspections, notant qu'une application est également "finalisée et en cours de test".

Des difficultés de gouvernance

En attendant, l'Igas et l'IGA soulignent un certain nombre de dysfonctionnements.

La gouvernance nationale "a été coopérative durant les premières années, avec un comité de pilotage (comprenant les associations) et un comité opérationnel, mais elle s'est étiolée", notent-elles. Depuis "octobre 2016, aucun comité de pilotage ni aucun comité opérationnel n’ont été réunis".

"S'agissant du budget, qui atteignait 2 millions d'euros en 2015-2016, fonctionnement et investissement cumulés, le financement est assuré, au prorata des dossiers transmis aux trois centres d’appels d'urgence, à 55% par le ministère de la santé au titre des missions d’intérêt général assumées par l’assurance maladie et le reste par subventions des trois directions générales concernées du ministère de l’intérieur: sécurité civile, police et gendarmerie", précisent-elles.

Or "les règles initiales prévues par arrêté, pour partie inadaptées, ne sont pas toutes appliquées", soulignent-elles.

Côté gouvernance locale, "la logique" était que "le 114 soit intégré ou adossé au Samu [du CHU de Grenoble], mais les logiques internes et de personnes en ont voulu autrement, et le CNR 114 a un fonctionnement autonome, des locaux propres, avec son équipe dédiée", commentent les inspections.

Elles relèvent plusieurs types de "difficultés". D'abord "face aux contraintes budgétaires de l'Etat, les financeurs se sont inquiétés des coûts à venir". Ensuite, "les relations internes au CHU ne favorisent pas un portage efficient du CNR 114, la direction du CHU étant sur une nette réserve, tandis que la préparation de la nouvelle plate-forme multimédia prenait du retard".

Par exemple, "l'équipe du CNR n’a pas, aujourd’hui, une connaissance précise de l’exécution de son budget, ce qui peut entraîner des incompréhensions et des malentendus", ajoutent-elles, le centre ne disposant pas de budget annexe.

"La transparence budgétaire des comptes du CNR 114 au sein de ceux du CHU est apparue limitée à la fois pour les responsables du CNR, et pour les tutelles. Les prélèvements opérés par le CHU, 13% de frais de gestion plus des missions d’appui des directions, représentent près du quart du budget du CNR 114", s'étonnent-elles.

Stabilisation de l'activité en 2017

En termes d'activité, les inspections jugent qu'elle est "en croissance linéaire modérée jusqu’en 2016 et se stabilise en 2017", avec une hausse de 24% des dossiers traités entre 2012 et 2016, et "une inflexion sur la courbe (+20 % par rapport à 2016)" en 2017.

Elles précisent que cette inflexion est "due aux nombreux tests réalisés dans le cadre de la plate-forme V2, sans lesquels l’évolution de la courbe reste modérée (seulement +6,7%)". Le nombre de dossiers traités est passé de 7.875 en 2012 à 9.823 en 2017.

"Sur les 12 derniers mois, la part des appels urgents est de 26%", dont 52% relèvent du 15 (Samu) 29,5% du 17 (police, gendarmerie) et 18,3% du 18 (pompiers). "Ces proportions sont relativement identiques depuis la création du 114", détaillent-elles.

Devant ce nombre modeste de dossiers, elles notent à la décharge du CNR que "depuis le 31 décembre 2015, le plan communication est suspendu".

Or selon l'Igas et l'IGA, "le CNR 114 présente une réelle utilité. C’est même une nécessité pour la plupart des personnes sourdes ou malentendantes, mais aussi aphasiques et sourdaveugles, dans les situations de stress que sont les urgences".

"C’est aussi un outil performant, avec des agents, pour partie sourds, et tous formés à l’urgence, garantissant la bonne prise en compte des appels dans ces situations d’urgence", soulignent-elles.

Avec la "conversation totale" prévue pour 2018, "le CNR 114 sera en avance sur les évolutions des autres systèmes d’urgence français [...] qui se déploieront après 2020. Il est en avance également sur ce qui se pratique à l’étranger", font-elles valoir.

"Aussi le CNR 114 doit être conforté", mais aussi développé, "pour les années qui viennent", assurent les inspections, qui font neuf recommandations (voir l'encadré).

Dans un communiqué diffusé jeudi, la secrétaire d’État chargée des personnes handicapées, Sophie Cluzel, assure qu'elle sera "attentive à l’évolution de ce service performant et innovant, véritable enjeu pour garantir la possibilité de vivre en autonomie aux personnes sourdes et malentendantes".

Les neuf recommandations de l'Igas et de l'IGA

  • "Etudier rapidement l’extension du service" dans les DOM-TOM et prendre en compte "les besoins des personnes aphasiques et sourdaveugles"

  • "Conforter le développement du service du CNR114, en maintenant les comités d'orientation et de gestion" avec un "tableau de bord synthétique et suivi", "en réunissant annuellement le comité de pilotage, et en refondant la relation entre le CNR et la direction du CHU"

  • "Faire valider la stratégie triennale de communication par le comité de pilotage et engager le plan de communication le plus rapidement possible"

  • "Maintenir le nombre de postes opérationnels à 19"

  • "Compléter l’équipe d'encadrement par un responsable des systèmes et techniques en complément du référent opérationnel et processus"

  • "Garantir l’interopérabilité avec les nouveaux systèmes des effecteurs"

  • "Dans la perspective de mieux mutualiser les moyens et de générer des recettes, le CNR 114 pourrait étudier une offre de services dans le cadre de la loi sur la République numérique, et dès l’échéance d’octobre 2018, par exemple pour le CHU de Grenoble et le cas échéant d’autres CHU ou administrations"

  • "Stabiliser le budget global du CNR 114 au maximum de 2,30 millions d'euros" pour 2018-2020, et "la contribution des financeurs à 2,25 millions d’euros maximum"

  • "Prévoir une convention pluriannuelle d’objectifs et de moyens".
Evaluation du fonctionnement du centre national relais (CNR 114), rapport Igas-IGA

vl/cd/APMnews

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