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17/07 2018
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LE CONSEIL NATIONAL DE LA CONSOMMATION ÉMET 30 RECOMMANDATIONS POUR AMÉLIORER LES PROCÉDURES DE RETRAIT-RAPPEL

PARIS, 17 juillet 2018 (APMnews) - Le Conseil national de la consommation (CNC) a remis mardi au ministre de l'économie et des finances, Bruno Le Maire, un rapport contenant 30 recommandations relatives à l'information des consommateurs et au renforcement des procédures de retrait-rappel, visant à tendre vers un objectif de "risque zéro".

L'organisme consultatif avait été mandaté en janvier par le ministre afin d'émettre des propositions visant à renforcer l'efficacité des procédures de retrait-rappel de produits et faciliter l'information des consommateurs, rappelle-t-on (cf dépêche du 18/01/2018 à 14:32).

Cette demande avait été réalisée dans un contexte d'épidémie de salmonellose chez des nourrissons ayant consommé des produits de nutrition infantile fabriqués par Lactalis, rappelle-t-on (cf dépêche du 07/02/2018 à 18:17 et dépêche du 01/02/2018 à 17:52).

De nombreux manquements avaient été constatés dans la procédure de retrait-rappel déployée, et un certain nombre de points de vente (dont des pharmacies et des hôpitaux) avaient continué à proposer des produits potentiellement contaminés (cf dépêche du 11/01/2018 à 15:27 et dépêche du 26/01/2018 à 19:02).

Dans le cadre de la préparation de son rapport, le groupe de travail du CNC -composé de représentants d'associations de consommateurs, de fédérations professionnelles et des ministères chargés de l'économie, de la santé et de l'agriculture- s'est réuni 8 fois entre mars et juin. Il a procédé à l'audition d'experts et de professionnels de domaines variés (denrées alimentaires, électroménager, cosmétique, dispositifs médicaux, médicament, etc.).

Dans ce rapport intitulé "Amélioration de l'efficacité des procédures de retrait-rappel des produits de consommation courante" et adopté vendredi, le groupe de travail du CNC émet 30 recommandations.

"Même si rien ne permet de garantir un 'risque zéro', il convient de conserver l'objectif consistant à tendre vers celui-ci", souligne le conseil dans son rapport. "Dans cette perspective, le groupe de travail a cherché à poser les bases d'une démarche d'amélioration pragmatique en formulant des recommandations concrètes et détaillées, fondées sur l'expérience."

Le CNC propose ainsi la création d'un registre internet unique, public et accessible aux consommateurs, qui recense l'ensemble des produits faisant l'objet d'un rappel pour des raisons liées à la sécurité.

Il recommande de faire davantage passer l'information sur les canaux les plus consultés par les consommateurs (les réseaux sociaux, par exemple) et d'améliorer et harmoniser la façon dont l'information relative aux retraits-rappels est présentée sur les sites internet des entreprises. Les actions de communication doivent en outre être ajustées à la gravité de la situation, de manière dynamique.

Il plaide pour une meilleure information du consommateur en magasin, avec une multiplication des affichettes et une durée d'affichage adaptée à la situation (jusqu'au constat de l'efficacité de la procédure). Il recommande aussi que soit évité tout obstacle susceptible de dissuader le consommateur de retourner le produit rappelé (comme le fait de demander un ticket de caisse ou un justificatif d'achat).

En cas de criticité élevée, il faut envisager des mesures adaptées de communication et de soutien aux clients, avec notamment la mise en place d'un numéro vert et d'une cellule d'assistance.

Le conseil préconise de développer l'information directe du consommateur via les programmes de fidélité, l'enregistrement des produits et, lors de situations exceptionnelles, via les moyens de paiement. Mais il faut, dans tous les cas, anticiper la problématique de la gestion des données personnelles, souligne le CNC. "Ce chantier devra faire l'objet d'une concertation avec la [Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil)] et, de manière plus générale, être conforme aux prescriptions du règlement européen sur la protection des données (RGPD)."

Il semble également important que les consommateurs puissent effectuer des signalements sur des produits via un moyen de communication dédié (soit un numéro vert, une adresse électronique, un formulaire sur le registre internet ou encore une application mobile), qui devra être créé. Le CNC rapporte que la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) l'a informé "du lancement d'un chantier informatique en ce sens".

Formation des professionnels et blocage en caisse

Afin de renforcer les procédures de retrait-rappel, le Conseil national de la consommation recommande notamment le déploiement d'outils de traçabilité performants, avec la possibilité, à terme, d'identifier les produits par lots.

Les producteurs et distributeurs doivent en outre se doter de procédures d'analyse et de maîtrise des risques leur permettant de faire face à ces situations, et ces procédures devront faire l'objet d'exercices et d'audits internes et externes réguliers, plaide l'organisme. La formation des professionnels doit être renforcée dès le recrutement et il faut "remettre l'humain au coeur des procédures", souligne-t-il.

Aux niveaux de risque les plus élevés, le CNC estime nécessaire, en application du principe de précaution, de prendre toutes les mesures susceptibles de faciliter la gestion de la crise, comme l'élargissement du retrait-rappel à l'ensemble de la référence produit concernée (au lieu de se restreindre à des lots spécifiques) et le blocage en caisse.

L'instance préconise également de renforcer l'étanchéité entre les zones de produits destinés à être commercialisés et les zones de quarantaine où sont stockés les produits faisant l'objet d'un retrait-rappel.

Parmi les autres recommandations figure celle d'un renforcement des moyens et des effectifs des autorités de surveillance de marché, et une mise à jour du guide de gestion des alertes alimentaires et des guides de bonnes pratiques d'hygiène.

Bruno Le Maire favorable à l'utilisation des données bancaires

Dans un point presse organisé mardi après la remise officielle de ces propositions, Bruno Le Maire a dit vouloir appliquer dans les semaines ou les mois à venir les propositions du CNC relatives à la généralisation du contrôle et du blocage en caisse des produits défectueux dans la grande distribution, à la mise en place d'une application mobile de la DGCCRF dédiée aux signalements des consommateurs et à la création d'un registre internet unique.

Le ministre a proposé d'introduire cette dernière mesure dans le projet de loi Pacte (plan d'action pour la croissance et la transformation des entreprises), qu'il défendra à partir de septembre à l'Assemblée nationale. "Ce site internet unique est pour moi un des instruments les plus efficaces, qui doit permettre de rendre l'information plus solide et plus transparente", a-t-il fait valoir.

Bruno Le Maire s'est en outre prononcé pour l'utilisation des données bancaires des consommateurs afin d'accélérer le rappel de produits défectueux en cas de crise sanitaire, considérant que ce "pourrait être un instrument extraordinairement efficace". Cela "permet d'individualiser l'acte de consommation, de savoir qui a acheté quel produit, et à partir du moment où on a la référence bancaire, de l'utiliser pour appeler le client personnellement et lui dire, 'Vous avez acheté tel produit défectueux, il présente un risque [...], ne le consommez pas ou ne l'utilisez pas'", a-t-il expliqué.

Admettant que cela posait des questions au regard de la protection du secret bancaire, il a déclaré que l'instruction de cette proposition allait être poursuivie afin de "voir quelle limite nous devons y mettre". Il a assuré que "toutes les consultations nécessaires" seraient faites, "notamment avec la Cnil".

"Si toutes les conditions sont remplies, moi je suis favorable [à ce] qu'en cas de crise sanitaire, par souci de protection du consommateur -qui est pour nous la préoccupation numéro un-, nous puissions avoir recours aux données bancaires du client pour pouvoir tout simplement l'alerter immédiatement", a affirmé le ministre.

sb/rtrs/nc/APMnews

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