Actualités de l'Urgence - APM

Le fonctionnement des numéros d'urgence avait été largement perturbé du jeudi 2 juin en fin d'après-midi jusque dans le courant de la nuit du 3 juin par une panne téléphonique émanant de l'opérateur Orange.

Plusieurs enquêtes administratives et judiciaires ont été ouvertes après des décès de patients survenus dans ce contexte, rappelle-t-on (cf dépêche du 08/06/2021 à 17:57).

"Cette panne n’est pas liée à un sous-investissement d’Orange, c’est le contraire", a rapporté mercredi Stéphane Richard, lors de son audition par la commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale.

"Cet incident n’est pas lié à un sous-investissement, mais au contraire à un investissement", a-t-il insisté en expliquant que l'opérateur Orange avait décidé début 2021 de procéder à une opération de modernisation et d'extension capacitaire de son réseau, à la suite de l'augmentation du volume d'appels observé durant l'année 2020.

Lors de cette opération, une plateforme d'interconnexion constituée de 3 serveurs devait être modernisée, par le changement des serveurs, et renforcé par l'ajout d'un 4e serveur.

L'incident est survenu lors de la deuxième étape de l'opération lorsque, après l'installation réussie du 4e serveur, les techniciens d'Orange ont déconnecté puis reconnecté un des 3 serveurs historiques de l’ensemble des plateformes de service qui lui sont raccordées.

"Cette reconnexion s’est déroulée normalement pour l’ensemble de nos plateformes sauf pour une plateforme, celle qu’on appelle les call-servers, qui est à l’origine de cette perturbation des trafics voix vers les services d’urgence", a poursuivi Stéphane Richard, en développant les conclusions de l'enquête interne diligentée par Orange et publiée par l'opérateur vendredi (cf dépêche du 11/06/2021 à 19:21).

Une panne due à un "bug préexistant"

"Pour reconnecter cette partie des call-servers, il y a une commande logicielle qui est faite de 6 call-servers […], cette commande a été faite sur l’ensemble des 6 machines, dans un délai assez court entre chaque machine, probablement trop court et ça c’est un des enseignements précis qui a été mis en lumière par l’inspection qui a été faite", a-t-il enchaîné. Un délai plus long n'aurait "pas forcément" évité le dysfonctionnement, a-t-il nuancé.

Cette tentative de reconnexion a déclenché un bug préexistant dans sa solution logicielle "tout à fait reconnu par l’équipementier puisqu’il nous a transmis le lendemain un correctif, ce qu’on appelle un 'patch' dans le jargon", a souligné le PDG d'Orange. "Ces tentatives de reconnexion, et malheureusement de façon simultanée sur l’ensemble des 6 machines parce que c’est la même commande qui a été faite sur les 6 machines, [ont] entraîné l’arrêt de ces call servers".

"Quand la première machine s’arrête à cause de ce bug, les appels [entrants] n’arrivent plus à être acheminés par ce call server, donc ils s’engorgent, ils saturent les mémoires, et c’est ainsi que les machines s’arrêtent de fonctionner les unes après les autres", a-t-il détaillé.

"Entre 22h et 2h du matin, [une] phase d’analyse a permis d’identifier les éléments qui étaient responsables de cette perturbation et nos équipes ont pu progressivement remettre en service ces 6 call servers", a indiqué Stéphane Richard, en ajoutant que le trafic avait ainsi "pu progressivement retrouver son efficacité normale".

Lors de son audition, il a souligné que la quasi-totalité des numéros d’urgence fonctionnaient avec le réseau téléphonique communauté (RTC, réseau historique des téléphones fixes), mais qu'une "quinzaine de Samu sur la technologie IP (réseau téléphonique numérique) n'a[vaient] pas du tout été affectés par ce problème".

Pas de traitement spécifique des numéros d'urgence sur les réseaux téléphoniques

"Il n’y a pas de spécificité des numéros d’urgence, ils bénéficient d’une infrastructure commune qui s’appelle le RTC et ne sont pas traités de manière particulière", a pointé Stéphane Richard, en invitant à ouvrir une "réflexion commune" sur cet enseignement.

Si la panne survenue début juin a affecté près de 11.800 appels pour les numéros d'urgence, "soit environ 11% des appels", elle a ainsi perturbé au global près de 3 millions d'appels.

"L’enquête que nous avons menée a montré un certain nombre de faiblesses, tout du moins de points à améliorer, qui concernent Orange mais pas qu’Orange", a-t-il cependant souligné, en citant notamment une "activation des cellules de crise et managériales trop lente et pas adaptée à la situation des numéros d’urgence".

"C’est un incident rare et grave, mais absolument pas exceptionnel, le risque zéro n’existe pas dans nos métiers", en a conclu Stéphane Richard, en pointant la nécessité d'ouvrir une réflexion sur la sécurisation des numéros d'urgence: "Comment est-ce qu’on peut renforcer la résilience des numéros d’urgence de façon qu’on augmente le niveau de fiabilité et de redondance lié à ces numéros ?"

Alors que cette panne avait déclenché une nouvelle passe d'armes entre les sapeurs-pompiers et les acteurs de l'urgence médicale sur l'évolution des numéros d'urgence (cf dépêche du 03/06/2021 à 18:47), le PDG d'Orange a répondu qu'il n'appartenait pas aux opérateurs téléphoniques de se "prononcer pour savoir s’il faut un numéro unique ou pas".

"Le numéro unique en lui-même n’est pas la réponse au problème que nous avons connu", a-t-il cependant fait remarquer, "ce qui est la réponse est l’architecture technique derrière, […] une architecture qui consolide sa fiabilité et qui permette d’avoir une solution de back-up derrière".

gl/ab/APMnews