Actualités de l'Urgence - APM

Cette enquête nationale menée au cours du 1er semestre auprès de plus de 1.000 représentants d’usagers siégeant dans les établissements de santé "révèle combien il a été difficile de faire entendre la voix des usagers depuis le début de la pandémie", indique l'association dans un communiqué.

Elle souligne "la nécessité de renforcer le fonctionnement de la démocratie en santé pour une meilleure gestion des crises futures et l’urgence à pallier les dysfonctionnements actuels".

En France, 15.000 représentants des usagers s’engagent bénévolement pour porter la voix des usagers du système de santé et défendre leurs droits. Ils le font notamment au sein des établissements de santé publics et privés où la loi prévoit qu’une commission des usagers se réunisse chaque trimestre pour traiter et analyser les plaintes et réclamations adressées à chaque établissement afin d’améliorer l’accueil, la prise en charge et le respect des droits des usagers, rappelle l'association.

Dès le début de la crise sanitaire, France Assos Santé, qui réunit la majorité des associations agréées disposant de représentants des usagers, a recueilli des remontées de terrain démontrant que les établissements de santé n’ont pas su, ou pas voulu, les associer à la gestion de crise. Son président, Gérard Raymond, avait déjà regretté que la démocratie sanitaire ait été "emportée par la crise" (cf dépêche du 08/09/2020 à 18:18).

Afin d’évaluer précisément cette problématique, elle a mené une enquête auprès de 1.180 représentants des usagers siégeant en commission des usagers de 1.187 établissements de santé (dont 49,6% d'établissements publics, 29,5% de cliniques et 15,3% d'Espic).

Les résultats montrent "une dégradation globale de l’action des représentants des usagers puisque les établissements de santé ont trop peu souvent veillé à les associer", déplore l'association.

Des commissions réunies a minima dans 40% des cas seulement

En 2020, seulement 40,5% des commissions des usagers (CDU) ont pu se réunir au moins 4 fois (minimum légal, présentiel et distanciel), 12% seulement une fois et 3,5% pas du tout, dans cette enquête. A titre de comparaison, en 2018 dans les Hauts-de-France, 77% des CDU avaient tenu leurs 4 réunions.

Seuls 59,4% des représentants des usagers ont réussi à maintenir des contacts avec des représentants des établissements en dehors de ces réunions obligatoires.

"Plus inquiétant encore, les représentants des usagers n’ont été associés à la modification des modalités de visite que pour 11,4% d’entre eux et 46,2% des représentants n’ont pas été informés de la mise en place éventuelle de dispositifs alternatifs aux visites."

Par ailleurs, 21% des répondants estiment que leur accès aux plaintes et réclamations "s’est dégradé", alors que leur mission principale consiste justement à relever les dysfonctionnements majeurs qui y sont décrits afin de proposer d’améliorer les pratiques.

"Des résultats décevants sur le plan de la démocratie en santé, même si certains représentants d'usagers ont néanmoins pu remplir correctement, voire plus intensément encore, leurs missions", commente France Assos Santé.

Elle note toutefois que dans 49,5% des établissements, la transmission des plaintes et réclamations s’est poursuivie normalement, prouvant que le dispositif reste efficace pour les établissements qui se donnent les moyens de le faire vivre.

Des usagers rarement conviés en cellule de crise

D'après les personnes interrogées, deux tiers des établissements ont mis en place une cellule de crise et 42,7% ont été informés des échanges s'y tenant. Pour 11,3% des établissements, des cellules de crise ont inclus des représentants des usagers.

Six répondants sur 10 ne savent pas si une instance travaillant sur les retours d'expérience (Retex) est en place dans l'établissement. 11,4% disent qu'elle a été mise en place avec des représentants d'usagers.

Seuls 31,9% indiquent avoir eu connaissance de déprogrammations au sein de l'établissement dont 34,4% estiment que l'information des patients sur cette question a été "complète et adaptée".

Un progrès était noté en février par rapport à la 1re vague de 2020 mais par seulement 19%.

"Cette enquête prouve qu’il est urgent d’ouvrir le débat sur la place réelle des représentants des usagers dans les établissements de santé, et de garantir la continuité de leurs missions en période de crise. Ils sont là pour porter le point de vue des patients et des usagers auprès des professionnels de santé et de l’administration", ajoute l'association.

"La voix des usagers, parce qu’elle est fondamentale, ne doit pas être reléguée en arrière-plan sous prétexte d’urgence sanitaire, alors qu’elle est un rouage essentiel de l’amélioration du système de santé, qui plus est en période de crise", conclut-elle.

Résultats de l'enquête et verbatim

sl/ab/APMnews