Auteurs
Laurence Berton (1),
Olivier Richard (1),
Jean-Marie Caussanel (1),
Anouar Benhellal (1),
Alexandre Nguyen (1),
Samira Aoualli (1),
Julian Moro (1),
Yves Lambert (1)
1. SAMU 78, Centre Hospitalier de Versailles, Le Chesnay, France
Introduction
L’activité des SAMU-Centre 15 n’a cessé de croître notamment en relation avec la réorganisation de l’offre de soins. Les SAMU-Centre 15 sont devenus un acteur central de la permanence des soins. Afin d’apporter la meilleure réponse aux patients et d’être en capacité d’analyser en temps réel nos données d’activité, un outil d’évaluation réactif et paramétrable semble nécessaire. L’objectif de ce travail est de décrire la mise au point d’un outil de pilotage par la performance permettant d’optimiser l’organisation d’un SAMU-centre 15 et d’en présenter les premiers résultats.
Matériel et méthode
A partir des données issues des applicatifs métiers (Appli-SAMU et CTI-supervision) et conformément aux recommandations de la HAS, de la MeaH, de l’ANAP et de SUdF, toutes les données recommandées pour l’évaluation de l’activité d’un centre 15 ont été colligées. Une application permettant la restitution de ces indicateurs en temps réel a été mise au point. Ces données concernent le nombre d’appels téléphoniques entrants et sortants, la qualité du décroché (délais et appels perdus), l’adéquation des ressources en personnel à la charge de travail par le calcul par heure du taux d’occupation en ligne (TOL) des ARM. Le TOL cible est compris entre 20 et 40% du temps logué en téléphonie. La durée moyenne des communications a été également mesurée. Le tableau de bord produit par cet outil a été évalué sur un mois test.
Résultats
Sur le mois de Novembre 2013, 54.113 appels entrants et 18.803 appels sortants ont été dénombrés. Performance du décroché : appels décrochés < 60 sec : 97.75%, entre 60 et 300 sec : 0.65%, > 300 sec : 0% ; appels perdus après un temps de sonnerie > 30 sec : 1.6%. Pour l’évaluation charge/ressource : sur la période de 7h à 0h le TOL est <20% pour 2% des plages horaires (pl-h), de 20% à 40 % pour 67% des pl-h, >40% pour 31% des pl-h. Pour la période de 0H à 7H, le TOL est <20% pour 59% des pl-h, de 20% à 40 % pour 40% des pl-h, >40% pour 1% des pl-h. La durée moyenne de communication des appels entrants était de 1min25.
Conclusion
La mise au point d’un outil d’analyse de l’activité, mesurant en temps réel des indicateurs conformes aux recommandations, permet, par la production automatisée de tableaux de bord, le pilotage décisionnel et la recherche d’une organisation optimisée. Il répond ainsi aux besoins modernes d’un centre 15, dans un objectif d’amélioration de sa performance.
