Auteurs
François-Xavier Laborne (1), Sophie Boutard (2), Patricia Dubois (2), Mireille Pires (2), Bruno Garrigue (1), Guy Jacquiau (1), Nicolas Briole (1), David Sapir (1)
1. SAMU 91-SMUR de Corbeil, Centre Hospitalier Sud Francilien, Corbeil-Essonnes, France
2. SAMU 91, Centre Hospitalier Sud Francilien, Corbeil-Essonnes, France
Introduction
L’activité des SAMU augmente chaque année. Les objectifs quantitatifs de performance demeurent un taux d’AD maximal dans les 60sec, et un taux d’AP minimal. Notre étude analyse ces indicateurs en fonction du nycthémère, de l’effectif ARM présent, et du type de journée afin de cibler des pistes d’améliorations structurelles.
Matériel et méthode
Analyse des appels entrants T2 issus de l’enregistreur du SAMU sur l’année 2013 en fonction de la tranche horaire, du nombre d’ARM et du type de journée (jours de semaine hors vacances scolaires d’une part, week-end et jours fériés d’autre part).
Résultat
Discussion
Les difficultés dans la gestion des appels ne sont pas uniquement liées aux pics d’activité. En semaine, les créneaux 12h-15h et 20h-2h sont en-deçà des objectifs qualité. Le week-end, le pic d’activité de milieu de journée est mieux absorbé, coïncidant avec une hausse des effectifs en poste (ARM et médecins généralistes), mais le problème demeure en soirée. Cette étude permet de cibler les axes d’optimisation des ressources : organisation et gestion des appels sur le créneau du déjeûner, priorisation du décroché, prise de bilans directement par le médecin, formation et sensibilisation des personnels, répartition et adéquation des moyens humains en poste par l’utilisation du visualiseur d’activité et par le coordinateur du plateau opérationnel, afin d’anticiper, adapter, prioriser, équilibrer, et améliorer en temps réel le rapport effectifs/flux d’appels.
