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Le "bandeau SI-Samu" est un système de téléphonie qui comprend notamment une application de gestion des appels, un serveur vocal interactif pour diriger les appelants, un outil d'enregistrement des appels et un autre de supervision du centre d'appel capable de fournir des statistiques sur l'activité téléphonique du Samu.

Il fait partie du programme de modernisation des systèmes d'information Samu (SI-Samu), porté par l'ANS à la suite de l'abandon du projet de logiciel de régulation médicale (LRM) en 2022 (cf dépêche du 12/06/2023 à 12:49).

La poursuite de son déploiement était suspendue à un arbitrage ministériel, qui était attendu à la rentrée, après la remise d'un dossier complet sur le sujet pendant l'été (cf dépêche du 06/06/2025 à 17:12).

"Il fallait démonter la capacité de l'ANS à déployer ce système", a expliqué le responsable du pôle santé publique et situations sanitaires exceptionnelles à la DNS, Xavier Vitry, dans un entretien accordé à APMnews lundi.

Sur 100 Samu en France, une quinzaine sont aujourd'hui équipés avec ce bandeau et deux de plus le seront à la fin de l'année, selon Xavier Vitry. Deux Samu récemment équipés, ceux d'Auxerre et d'Albi, bénéficient de la "V2" de l'outil, qui permet de "centraliser les enregistrements système dans un endroit sécurisé, plutôt que localement".

L'ANS travaille déjà "en parallèle" sur une "version 3" du système, sans l'outil de gestion intelligente des appels édité par Genesys. Cette société états-unienne "a annoncé que sa version installée sur les serveurs ne serait plus maintenue en 2028 et qu'elle passerait tout en version cloud. La problématique est que cette version sera hébergée sur Amazon Web Services, et on n'a pas envie de repartir sur un acteur américain", a expliqué Xavier Vitry.

Mise en place d'une "gouvernance partagée" autour du numérique dans les Samu

Une dizaine de solutions alternatives, privées et open source, sont étudiées pour trouver le successeur de Genesys. L'étude devrait "se terminer d'ici la fin d'année pour arbitrer des choix techniques", a fait savoir Xavier Vitry.

Le responsable de la DNS souhaite que cet arbitrage et ce travail sur la V3 soient l'occasion de "réorganiser" les équipes responsables de ce sujet au sein de l'ANS pour "industrialiser les processus", tout en gardant les mêmes moyens. "Des économies sont possibles. Le fait d'avoir fait cette V2 a permis de passer d'un déploiement en 12 mois à 8 mois", a-t-il illustré.

"On va aussi profiter de ce travail pour avoir une réflexion plus intégrée de l'ensemble des problématiques du numérique autour du Samu", a-t-il fait savoir.

Une "gouvernance partagée" sera nécessaire afin de mieux coordonner les projets, qui ont aujourd'hui chacun leur "gouvernance propre". "L'idée est de mettre en place un rendez-vous régulier, tous les trois mois par exemple, de synchronisation de tout le monde, afin que chacun reparte avec un pack d'information de base commun", a avancé Xavier Vitry. Cette instance comprendrait "des représentants métier" de chacun des "acteurs concernés", a-t-il précisé.

mjl/nc/APMnews