Actualités de l'Urgence - APM

Après le lancement du plan d'action "30 leviers pour agir ensemble" depuis janvier 2023 (cf dépêche du 21/09/2023 à 17:57 et dépêche du 21/09/2023 à 13:44), "le temps est aujourd'hui venu d'ouvrir un nouveau chantier" sur l'amélioration de l'accueil et de l'accompagnement des patients, qui se veut pratique et pragmatique pour "ne pas créer de promesses sans lendemain", souligne le directeur général, Nicolas Revel, en introduction du document de 74 pages.

Ce plan d'action, dont l'élaboration était prévue dans le 24e des 30 leviers, est organisé en 10 engagements, déclinés en 33 actions, qui ne portent ni sur la dimension strictement médicale des prises en charge, ni sur la structuration de l'offre de soins, ni sur la qualité et la sécurité des soins qui font déjà l'objet d'un programme pluriannuel de travail.

Il est le fruit d'une concertation d'environ six mois à partir d'un document présentant des initiatives et listant des questions. La direction a recueilli l'avis de 900 professionnels (questionnaire en ligne) et des patients (communauté de patients pour la recherche ComPare, questionnaires de satisfaction 2022 et 2023, 40 entretiens individuels et échanges avec les représentants des usagers et une vingtaine d'associations).

Des discussions ont aussi associé des représentants de la commission médicale d'établissement (CME), de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques (Csirmt) et des usagers, ainsi que des organisations syndicales centrales ayant souhaité participer (SUD et CFDT). La CME a indiqué l'avoir "accueilli très favorablement", dans le compte rendu de sa réunion du 12 mars.

Les 10 engagements concernent:

• le premier contact avec l'hôpital et la prise de rendez-vous
• l'orientation et l'accueil (plans, plan d'intégration et de formation des agents d'accueil, élément vestimentaire spécifique à tester…)
• les parcours intrahospitaliers
• la qualité de séjour
• le parcours administratif
• les conditions de sortie
• la prise en compte des accompagnants et aidants (meilleure intégration dans le parcours de soins, généralisation des solutions de couchage en maternité, pédiatrie et fin de vie, livret de bonnes pratiques…)
• l'accès aux soins des patients plus vulnérables (registres d'accessibilité, dépôt de plainte possible dans tous les services d'urgences pour les femmes victimes de violences, renforcement des cellules de gestion des sorties complexes…)
• la participation à la recherche clinique (communication plus large, réorganisation du circuit de remboursement des volontaires, intégration des patients partenaires à l'élaboration et la mise en œuvre de projets, base de patients volontaires, recueil de l'expérience des participants…)
• la prise en compte de l'avis des patients dans les décisions.

Interrogée par APMnews sur l'enveloppe financière associée au plan, la direction générale a observé que les chiffrages étaient encore en cours car certaines actions renvoient à des plans ou stratégies qui seront annoncés par la suite.

"Globalement, on sait que ça devrait nous coûter entre 25 millions d'euros (M€) et 30 M€ en dépenses d'investissement" (ponctuelles en grande partie sur l'équipement) et "autour de 10 M€ de charges pérennes d'exploitation", dans le cadre de la trajectoire financière pluriannuelle de l'AP-HP déjà définie, a-t-elle estimé.

Faciliter la prise de rendez-vous et prévoir des bureaux centralisés

Outre une refonte d'ici mi-2025 de son site internet, de l'espace patient et de l'application mobile "AP-HP patient" pour clarifier les informations, l'AP-HP prévoit d'ici mi-2026, de permettre à tous les services d'offrir un système de demande ou de prise de rendez-vous par internet adapté à leurs spécificités. "Partout où cela a du sens, des bureaux centralisés de prise de rendez-vous par téléphone" (regroupement par spécialités ou par site) seront mis en place, ce qui s'accompagne de nombreux enjeux organisationnels, a souligné la direction générale.

A partir d'un état des lieux dans chaque service dressé d'ici octobre, chaque groupement hospitalo-universitaire (GHU) élaborera un plan de déploiement d'ici fin 2025 d'une solution de prise de rendez-vous par internet adaptée à chaque service ainsi qu'un plan d'amélioration de la prise de rendez-vous téléphonique, avec des indicateurs sur le service rendu aux patients (taux de décroché).

D'ici fin 2025, il est prévu de faciliter les liens avec les correspondants médicaux de ville à travers un portail numérique leur permettant de joindre un médecin spécialiste de l'AP-HP pour demander un avis médical, une télé-expertise ou une prise en charge pour un patient. Chaque service de l'AP-HP sera accompagné pour utiliser la solution numérique Direct AP-HP.

Sur l'accueil et l'orientation, six premiers hôpitaux seront accompagnés à partir de juin pour une refonte de leur signalétique et cet appel à projets sera renouvelé en 2025.

Moins d'attente en consultation et des parcours complexes mieux coordonnés

S'agissant des parcours intrahospitaliers, l'AP-HP entend augmenter la capacité des transports sanitaires non urgents entre hôpitaux et revoir ses organisations pour réduire les retards non justifiés pour les consultations programmées (identification des services les plus concernés, avec éventuellement des indicateurs automatisés, projets d'engagement collectif, expérimentation de boîtiers prévenant de l'imminence d'un rendez-vous…).

Pour améliorer les conditions d'attente, chaque GHU présentera en octobre un plan de rénovation et d'équipement des espaces d'attente sur trois ans (rénovations rapides, murs, mobilier, prises électriques, espace enfants…), avec priorité aux urgences, notamment celles des hôpitaux Avicenne, Jean-Verdier, Bichat et de l'hôpital européen Georges-Pompidou en 2024.

L'affichage des délais d'attente aux urgences en temps réel, sur place et sur internet (selon le niveau de gravité), devrait être généralisé fin 2024, en cas de résultats probants des expérimentations lancées à l'hôpital Henri-Mondor et à l'hôpital Armand-Trousseau. Il est aussi prévu de permettre aux patients vulnérables d'être accompagnés par leurs proches.

L'AP-HP compte mettre en place des organisations permettant de programmer et coordonner les parcours complexes (identification en octobre des parcours prioritaires par GHU, notamment en cancérologie et dans les hôpitaux de jour, et plan d'action en décembre pour un déploiement jusqu'en 2026). Cela porte principalement sur des aspects organisationnels mais il est aussi prévu de développer en 2025 un module dédié d'Orbis* (Dedalus) pour outiller les professionnels de la coordination pour les rendez-vous séquentiels.

Sur la qualité du séjour, le plan entend accélérer la rénovation des chambres et de leur équipement (500 en 2024, dont 250 déjà prévues et 250 par des rénovations rapides, puis 700 par an dont 500 rapides), améliorer la literie (couettes pour les sites pédiatriques et les séjours gériatriques de longue durée), expérimenter les serviettes en coton, optimiser le confort la nuit (lumière, bruit, éviter trop de réveils…) et diversifier les services (livraison de journaux en chambre…).

Des tableaux de bord pour suivre les demandes de maintenance par service et le délai de réponse seront mis en place d'ici juin. Le signalement d'un problème de maintenance pourra se faire directement par le biais du portail patient à partir de juin 2025. Enfin, il est prévu de faciliter l'accès des patients au wifi et de présenter en mai une stratégie d'amélioration de l'offre de restauration.

Moins de démarches administratives et une stratégie sur les sorties de patients complexes

S'agissant du parcours administratif, le plan évoque l'expérimentation dans six hôpitaux de la possibilité de faire les démarches en ligne jusqu'à deux jours avant la prise en charge (contre cinq aujourd'hui) ou directement dans les unités de soin, ainsi que l'arrêt d'ici fin 2024 de la nécessité de démarches en ligne en amont pour les patients étant déjà venus à l'AP-HP au cours de l'année précédente (même dans un autre hôpital).

S'agissant de la sortie, l'AP-HP entend entre autres élaborer d'ici avril 2025 une stratégie d'amélioration du suivi à domicile des patients les plus complexes, c'est-à-dire ceux restant à domicile ou faisant des allers-retours à l'hôpital (préparation de la sortie, articulation avec les médecins de ville, télésuivi ou télésurveillance…).

Enfin, pour mieux prendre en compte l'avis des patients, "fil rouge" du plan, il est prévu une campagne de communication pour inciter les patients à répondre aux questionnaires de satisfaction, une synthèse régulière des résultats, des échanges directs sur chaque site. Lors de la préparation du plan, les patients ont aussi insisté sur la place du "savoir expérientiel" dans l'organisation des soins et sur l'importance de prendre en compte leur avis dans la définition des priorités d'investissement.

L'AP-HP va lancer un appel à projets pour identifier 20 équipes volontaires dans la structuration d'un projet de partenariat patient, construire une politique d'indemnisation de ces patients partenaires et identifier dans chaque GHU un responsable de ces partenariats. Elle évoque par ailleurs un accès facilité au dossier médical ainsi que, d'ici juin, une stratégie de développement de l'éducation thérapeutique.

Pour accompagner la mise en œuvre de ces 10 engagements, l'AP-HP va faire évoluer le label Hospitalité et proposer systématiquement aux services de l'AP-HP de se saisir d'un sujet d'amélioration dans le cadre des campagnes de prime d'engagement collectif.

"Dix engagements pour nos patients", plan d'action 2024-2027, AP-HP, avril 2024

cb/ed/APMnews