Actualités de l'Urgence - APM

Créé en septembre 2011 dans le sillage de la loi du 11 février 2005 (cf dépêche du 21/02/2014 à 15:30) et joignable sur son portail internet, son application mobile, par SMS ou même par fax, le 114 permet aux personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques d'accéder aux centres d'appels d'urgence français (Samu, sapeurs-pompiers, gendarmerie, police).

Il s'adresse également aux personnes se trouvant dans l'incapacité de passer un appel téléphonique (atteintes de troubles du spectre de l'autisme, muettes, trachéotomisées, asthmatiques… ou contraintes par une situation particulière).

En 2024, parmi ceux orientés vers un centre d'appels d'urgence, "un appel sur deux" l'a été vers le Samu, "un peu plus d'un tiers" vers le 17 et "un appel sur dix" vers les pompiers, a détaillé Morgan Assorin, agent de régulation depuis le début du dispositif et référent au Centre national relais (CNR) 114.

Hébergé par le CHU de Grenoble (indépendant du Samu), le dispositif, qui fonctionne 24h/24 et 7 jours/7 en France métropolitaine et en outre-mer, est financé par le ministère chargé de la santé et de l'accès aux soins pour les orientations vers le 15 et par le ministère de l'intérieur pour les appels au 17 et 18, "au prorata du nombre d'appels", a-t-il rappelé.

La structure est aussi accompagnée par la Fédération nationale des sourds de France, la fédération SurdiFrance et la Fédération nationale des aphasiques de France.

"Deux agents de régulation sourds et deux entendants travaillent ensemble sur des postes de 12 h", a précisé à APMnews Adrien Allard, sourd et agent de régulation depuis 12 ans au sein du dispositif. Celui-ci emploie actuellement 21 agents, a-t-il précisé.

"Le requérant choisit son mode de communication -langue des signes, texte-voix", a-t-il expliqué lors de la présentation du dispositif (cf dépêche du 15/09/2021 à 17:31). "Les personnes ayant un profil aphasique peuvent utiliser des pictogrammes."

Le mode en "conversation totale" (en visioconférence) permet aussi de s'adapter "aux personnes atteintes du syndrome d'Usher, dont le champ visuel se réduit", a-t-il également illustré. "Le portail est plus utilisé par les personnes âgées à domicile, moins à l'aise avec leur portable".

"70% des appels qui arrivent au 114 proviennent de personnes qui se trouvent à leur domicile", a quantifié Morgan Assorin.

Le SMS est davantage utilisé par les personnes autistes ou vivant des situations particulières nécessitant un secours, par exemple des violences intrafamiliales. Ces "appels discrets" sont en "constante augmentation".

Les agents du 114, qui posent toutes les questions nécessaires au service d'urgence "effecteur", restent en lien avec la personne pendant toute la régulation.

Dans le cas où une personne contacte le dispositif en visioconférence, l'agent sourd reçoit l'appel tandis qu'un autre agent entendant peut voir et entendre l'appelant, mais sans communiquer avec lui directement, a-t-il décrit. L'agent entendant, qui reçoit les informations de son collègue, passe le relais au service d'urgence "effecteur" du département concerné.

L'application métier permet de disposer d'un "arbre décisionnel" en fonction de la qualification de l'appel et d'avoir un suivi du dossier (décision du service effecteur, d'envoi d'une ambulance ou d'un Smur par exemple), a-t-il expliqué. "Deux heures après l'appel, l'effecteur informe de la réponse" qui a été donnée.

Bientôt une interface avec les Samu

"Si le médecin du centre 15 a des questions à poser, il repasse par l'agent entendant, qui repasse par l'agent sourd, qui repasse par le requérant", a-t-il aussi précisé pour décrire la "navette 114".

Le CNR 114 reçoit "entre 100 et 150 appels" par jour, qui sont plutôt des "dossiers" car ils peuvent impliquer plusieurs échanges, a précisé Adrien Allard.

"On arrive à gérer trois à quatre dossiers en même temps et on les priorise pour répondre aux plus urgents", a-t-il ajouté auprès d'APMnews, assurant donc que le temps d'attente est inexistant ou très faible.

"On a de plus en plus d'appels, mais beaucoup proviennent de personnes qui n'ont pas compris à qui s'adresse le dispositif." Beaucoup d'entendants appellent ainsi le 114, sans être dans une des situations particulières qui le justifient.

Contacté par APMnews, Christophe Gérout, cadre de santé, responsable de l'équipe du CNR 114 (qui compte aussi quatre postes d'encadrants), a précisé que sur la centaine d'appels par jour, "entre 25 et 35 sont relayés vers des effecteurs locaux", les autres émanant d'entendants, représentant environ "60% de la totalité des appels".

Le dispositif a connu "un pic d'activité en 2020", lors de la crise du Covid-19 puis, après une stagnation, enregistre une augmentation constante avec "une grosse accélération depuis un an ou deux", en lien avec les campagnes de communication sur le dispositif.

Les départements d'où proviennent le plus d'appels sont ceux "où sont implantées des unités d'accueil et de soins" spécialisées, avec des "communautés de personnes sourdes", comme "la région lilloise, Paris, Toulouse, le sud de la France", a-t-il cité.

Interrogé sur l'existence d'une interface informatique avec les Samu, Christophe Gérout a expliqué qu'une interconnexion avec le "hub santé", auquel sont raccordés ces derniers, était en cours de développement (cf dépêche du 06/06/2025 à 17:12). Dans un premier temps, il sera possible de "pousser la fiche de l'appelant" (identité, localisation…) au centre 15, a-t-il expliqué.

Lors de son intervention, Adrien Allard a souligné que les agents de régulation, qui doivent maîtriser la langue des signes et avoir des compétences en secourisme, bénéficiaient de cinq semaines de formation initiale.

Par la formation continue, deux fois par semaine, ils ont aussi la possibilité d'étudier des revues de dossiers et d'être accompagnés par différents professionnels de santé (pédiatres, psychiatres, sages-femmes, médecins urgentistes…), a complété Morgan Assorin.

mlb/lb/APMnews