Actualités de l'Urgence - APM

Près de 10 ans après son lancement le 14 septembre 2011, le CNR 114 "a déployé en juin 2021 une nouvelle version aux fonctionnalités optimisées pour améliorer l'expérience utilisateur", a rapporté le service d'urgence créé pour les personnes sourdes et malentendantes.

Originellement, le CNR 114 avait été créé pour les personnes ayant des difficultés à entendre ou à parler afin de leur permettre d'alerter les services de secours par SMS ou fax, "qu'elle soit victime ou témoin d'une situation d'urgence", par SMS ou fax envoyé au 114.

"La France, pays-pilote d'un projet d'expérimentation européen, est le premier pays à avoir mis en place ce numéro d'urgence unique et gratuit", a souligné le CNR 114.

"Piloté par une équipe mixte d'agents de régulation sourds et entendants, spécifiquement formés à la langue des signes française, à la prise d'appels 15, 17, 18, en texte adapté et en conversation totale, le 114 connaît une activité en hausse depuis sa création, avec 130.000 dossiers traités et plus de 2 millions de SMS échangés."

Le 114 a depuis développé une plateforme multimédia accessible à tous les usages pour communiquer simultanément par visio, texte en temps réel (TTR) et voix retour texte.

Joignable via un site internet, par SMS au 114 et via une l'application mobile "'Urgence 114' qui a généré sur sa première version (fin 2018) plus de 20.000 téléchargements", le service est désormais accessible aux sourds aveugles.

Depuis sa mise à jour en juin 2021, l'application du 114 offre de nouvelles possibilités à ses usagers:

• afficher du texte en temps réel lors de l'échange
• voix retour texte (l'opérateur répond instantanément par texte)
• des fonctionnalités telles que la géolocalisation instantanée, le contraste pour les personnes dont le champ de vision est réduit, la taille des textes, la compatibilité avec les dispositifs Braille, ont été déployées
• une géo-restriction plus souple: désormais les requérants étrangers présents sur le territoire métropolitain et en outre-mer peuvent appeler le 114.

Le dispositif est porté par le CHU de Grenoble et cofinancé par les ministères de l'intérieur et des solidarités et de la santé, avec un budget de 2,5 millions d'euros en moyenne par an.

Une activité et des besoins en pleine croissance

Son "activité a été multipliée par 4" depuis son lancement en 2011, a rapporté Eric Vial, coordonnateur système et métier au CNR 114, contacté mercredi par APMnews.

Le CNR 114 rassemble 22 agents, dont 3 à 4 agents présents simultanément sur la plateforme pour prendre les appels d’urgence et contacter les services d'urgence (15, 17 et 18) de chaque département.

Compte tenu de la croissance des sollicitations, "le 114 recherche activement 3 agents sourds et 2 agents entendants", a indiqué Eric Vial.

Interrogé par APMnews sur l'interopérabilité du CNR 114 avec le service d'accès aux soins (SAS), dont la généralisation devrait avoir lieu au cours du premier semestre 2022, le coordonnateur système et métier du 114 a répondu que le service "collabor[ait] avec tous les acteurs des appels d’urgence et s’articulera donc avec les SAS portés par les Samu".

gl/ab/APMnews