Actualités de l'Urgence - APM

Lancé en 2019 à l'échelle des cinq établissements sièges de Samu des Pays de la Loire (Nantes, Angers, Le Mans, La Roche-sur-Yon et Laval), le projet de recherche "Call-Samu" a pour ambition de questionner le schéma organisationnel historique des Samu à l'échelle départementale pour mettre à l'épreuve l'efficacité d'un fonctionnement à une échelle supradépartementale, en l'espèce régionale, pour la qualification initiale des appels d'urgence.

"On s'est dit qu'il fallait réétudier les modèles organisationnels qui sont des modèles historiques, mais qui, probablement, appellent à être reconsidérés", a résumé le Dr Yann Penverne, qui participe aussi à la mission d'accompagnement pour la généralisation du service d'accès aux soins (cf dépêche du 28/07/2023 à 19:08).

"Il faut qu'on raisonne pour garantir l'accessibilité de la population au centre de régulation médicale parce que, notamment pour les patients dans les situations les plus graves, on sait que les délais de prise en charge de l'appel, de l'accompagnement à la réalisation des gestes de survie, est directement un facteur pronostique pour les patients", a développé le médecin urgentiste qui s'occupe également du programme d'articulation régionale des Samu des Pays de la Loire.

"Le constat, c'est qu'aujourd'hui les Samu sont totalement cloisonnés, étanches les uns par rapport aux autres", a complété Franck Fontanili. "Il y a un Samu par département au niveau national, ce qui veut dire qu'un appelant qui compose le 15 va automatiquement être aiguillé vers le Samu de son lieu d'appel."

Lisser l'activité des Samu

Tous les Samu ne connaissant pas des pics d'activité simultanés, le projet Call-Samu a eu pour ambition de tester une meilleure répartition des appels entrants des différents Samu des Pays de la Loire pour lisser leur activité.

"On a fait cette expérimentation à l'échelle de la région Pays de la Loire où il y a donc cinq Samu représentatifs des Samu qu'on a à l'échelle nationale", a souligné Franck Fontanili, "avec un Samu à activité importante à Nantes, des Samu à activité intermédiaire (Le Mans, Angers et La-Roche-sur-Yon) et un Samu avec une activité beaucoup plus faible qui est Laval".

Avec un financement national de près de 500.000 euros, le projet Call-Samu a permis de créer des doubles numériques reproduisant virtuellement l'activité des cinq Samu, notamment le nombre d'appels entrants et les ressources disponibles pour les décrocher (assistants de régulation médicale -ARM), avec leur exacte répartition dans chaque Samu par plages horaires de 30 minutes.

"On a fait une extraction des données de téléphonie et des dossiers de régulation [médicale -DRM] pendant une année complète", a fait remarquer l'enseignant-chercheur des Mines, "ce sont des données très détaillées, appel par appel".

Après une analyse de l'activité annuelle des Samu, la simulation construite pour le projet de recherche s'est fondée sur l'activité de la semaine du 14 juillet 2020, soit la plus chargée de l'année.

Des doubles numériques simulant l'activité des Samu des Pays de la Loire

Ces doubles numériques des Samu ont permis "de simuler les appels qui sont arrivés dans chacun des cinq Samu sur la totalité de la semaine, en prenant en compte bien sûr le planning des ressources, autrement dit le planning des ARM".

"Le jumeau numérique, c'est le 'copié-collé' de la réalité de ce qu'ont vécu les Samu sur cette semaine-là", a insisté Yann Penverne. "C'est important parce qu'en termes d'objectivation de l'occupation de chacune des ressources, c'est ce qui va permettre de pouvoir illustrer la capacité d'aide les uns avec les autres."

Les analyses de l'organisation existante ont démontré que par moments, les centres 15 observés ne pouvaient pas répondre à l'objectif de 99% des appels décrochés en moins de 30 secondes, délai qui est imparti aux Samu.

"Contrairement à un service d'urgence physique, où on voit les patients qui arrivent, on peut tout de suite juger leur état et les prendre en charge extrêmement rapidement, dans un Samu, avec les appels, on ne les voit pas, ils sont dans une file d'attente, on ne voit pas dans quel état sont les gens qui appellent, quel est leur niveau de gravité", a pointé Franck Fontanili.

"Face à ce constat d'insuffisance ponctuelle d'accessibilité, il y avait deux solutions", a repris Yann Penverne, soit on est "dans une logique de renforcement et d'allocation de ressources […], soit [dans celle] de considérer, à effectif constant, ce qu'apporterait l'interconnexion des Samu ou des services d'accès aux soins [SAS] entre eux face aux contraintes économiques".

C'est donc cette hypothèse de Samu interconnectés et en capacité de prendre en charge des appels d'un autre département en cas de pic d'activité chez le centre 15 voisin qui a été mis à l'épreuve sur les doubles numériques des Samu des Pays de la Loire.

Une amélioration de 10% à 15% de la rapidité des décrochés

"On a obtenu des résultats qui nous ont déjà surpris par le niveau d'amélioration", a rapporté Franck Fontanili, "il y a eu un gain de la qualité de service qui est assez conséquent, de 10% à 15%" selon les Samu.

"On fait de la répartition de charge à effectif constant et donc in fine, on fait de l'allocation de ressources parce qu'on vient rendre possible le partage des ressources à un territoire plus large que celui du département d'origine", a-t-il poursuivi.

"Nos travaux illustrent qu'en maintenant les centres 15 à leur place, avec des effectifs qui sont les leurs, mais en les faisant travailler ensemble, en les interconnectant, on récupère de la ressource, puisque le niveau d'occupation n'est pas synchrone, et on permet à la population d'avoir des temps d'accessibilité ou de prise en charge beaucoup plus rapides [qu'] aujourd'hui", a-t-il ajouté.

Parmi les deux modèles organisationnels simulés, le premier consistait à permettre aux Samu de s'interconnecter tout en gardant donc leur structure de fonctionnement existante, chaque Samu conservant sa file d'attente d'appels entrants, tout en pouvant aller piocher des appels chez les autres.

Un second scénario, baptisé virtualisation des appels, consistait à créer une file d'attente unique des appels au 15 à l'échelle de la région: tous les appels, quel que soit leur département, arrivent tous dans la même file d'attente et peuvent donc être décrochés indistinctement par n'importe lequel des Samu.

"Cette virtualisation donne de très bons résultats, mais un peu en dessous du décloisonnement [le premier scénario]", a rapporté Franck Fontanili.

"Si on associe le bi-niveau [organisation mise en place dans les SAS] avec le décloisonnement, alors là, on est à 99% [de décrochés en moins de 30 secondes] quasiment tout le temps", a fait remarquer de son côté Yann Penverne. "C'est vraiment l'association des deux qui font qu'aujourd'hui, si on met en place ces évolutions organisationnelles, internes et externes, on propose à la population des délais de prise en charge qui sont améliorés."

A cette dimension d'ingénierie quantitative et opérationnelle, le projet Call-Samu a ajouté une dimension sociologique, sur l'acceptabilité d'une telle réorganisation pour les personnels des Samu/SAS, grâce à la participation de sociologues de l'université de Versailles/Saint-Quentin-en-Yvelines et de Nicolas Klein (laboratoire Printemps).

"Ils ont utilisé leur méthode de référence et on a eu des résultats intéressants qui font sens pour la qualification initiale de l'appel, c'est-à-dire décrocher un appel venu d'un autre département, dans les limites évidemment, de ce que serait la maille territoriale élargie", a rapporté Yann Penverne.

Un accueil plus réservé sur le décloisonnement de la réponse opérationnelle

L'urgentiste nantais a cependant reconnu que les personnels des Samu étaient plus sur la réserve concernant un décloisonnement de la réponse opérationnelle: "Ils ont besoin d'avoir plus le sentiment de maîtrise de l'organisation, de la réponse localement".

Yann Penverne a par ailleurs reconnu que la question de "la faisabilité technique de ces évolutions organisationnelles" constituait encore un sujet.

"Il y a certaines régions, et les Pays de la Loire en sont, qui ont une interopérabilité applicative à l'échelle de la région à travers le programme d'articulation", a-t-il cependant fait remarquer, avant d'ajouter: "Ce qui va concerner toute la France, c'est le déploiement du bandeau de communication et du Hub santé facilitant une interopérabilité 15-15". "On pourra partager les dossiers via le Hub santé", a-t-il poursuivi, "le déploiement du bandeau de téléphonie nationale du programme SI Samu constitue un facteur de facilitation de mise en œuvre des évolutions organisationnelles territoriales attendues".

Si les premiers résultats consolidés de Call-Samu ont fait l'objet d'un article actuellement soumis pour publication scientifique, ces travaux pourraient être approfondis par une étude plus poussée des organisations envisagées, combinées au décroché en bi-niveau.

"Avant un déploiement réel des options testées, il y a un travail complémentaire à faire faire afin de préciser quelles conséquences cela va avoir sur le travail des ARM, des médecins régulateurs", a ajouté par ailleurs Yann Penverne.

gl/ab/APMnews