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LE SOIN PSYCHIATRIQUE AU TÉLÉPHONE: LAETITIA LANSSENS, INFIRMIÈRE, RÉPONDANTE AU CENTRE LILLOIS DU 3114 (ÉPISODE 1, AVEC BONUS AUDIO)
LILLE, 14 avril 2025 (APMnews) - Laetitia Lanssens, infirmière, exerce ce nouveau type de métier qui se développe en psychiatrie: le soin au téléphone, dans des situations d'urgence ou de fragilité pour les patients au bout du fil, au sein du centre Lillois du 3114, le numéro national de prévention du suicide (2NPS).
| Cet article est le premier épisode d'une série APMnews consacrée aux répondants des antennes nordistes de trois dispositifs psychiatriques nationaux, le numéro de prévention du suicide 3114, le service d'accès aux soins (SAS) psychiatrique du Samu 59 (cf APM VL6SU5GLP), et le dispositif de prévention de la récidive suicidaire VigilanS (cf APM VL4SU76M9, avec bonus audio). |
Sur chaque bureau, un poste téléphonique, un casque, deux écrans.
Dans une vaste pièce, de l'autre côté de l'espace de pause, la salle de régulation du Samu du Nord et, à la porte adjacente, le centre antipoison. C'est un va-et-vient permanent, dans une ambiance décontractée.
"Il y a le 3114, Prisme, VigilanS et les ARM [assistants de régulation médicale] sur le plateau d'à côté… On est en train de créer quelque chose de tout à fait inédit: une plateforme de répondants en psy avec des compétences très spécifiques chacun", se réjouit le Pr Pierre Thomas, chef du pôle psychiatrie du CHU de Lille et coordonnateur national du dispositif 3114.
C'est ici que travaille Laetitia Lanssens, 42 ans, infirmière depuis 19 ans, répondante et chargée de mission territoriale depuis la création du 3114, en octobre 2021.
"Le motif de l'appel n'est pas forcément la raison du mal-être"
Ce jeudi en début d'après-midi, elles sont quatre sur l'îlot du 3114; on est à l'heure du changement d'équipe.
Sabine est en ligne avec Emma*, dont l'appel témoigne d'une grande détresse. Tout à coup, tout en questionnant calmement son interlocutrice, Sabine fait des grands signes à Laetitia Lanssens et à une jeune répondante en formation, Mathilde, en face d'elle. Il faut faire vite, appeler le Samu pour que les secours puissent rapidement se rendre auprès de la jeune fille, dont le coup de fil au 3114 semble être le dernier SOS avant l'irréparable.
Un autre appel: Laetitia Lanssens prend la ligne, Mathilde est en double écoute. C'est une jeune personne, en larmes. Avec une voix douce, Laetitia Lanssens l'amène à expliquer son angoisse. "Le motif de l'appel n'est pas forcément la raison du mal-être", précise l'infirmière un peu plus tard. Dans ce cas précis, se mêlent notamment rupture sentimentale, violences subies dans l'enfance et transidentité.
Après avoir évalué la situation, sans risque immédiat de passage à l'acte, et amené la jeune personne à dire ce qu'il lui faudrait pour éviter de rester seule, il est convenu que passer un coup de fil à sa maman est une bonne idée. Laetitia Lanssens propose de le faire, la jeune personne souhaite la contacter elle-même. Rendez-vous est alors pris une heure plus tard, où une répondante du 3114 rappellera pour s'assurer que le contact a bien été établi avec la mère, et que l'angoisse est retombée. Laetitia Lanssens ne raccroche qu'après avoir enregistré la totalité des coordonnées de la personne, de sa mère, et de son "cercle de soins".
"Vraiment un métier du soin"
"C'est vraiment un métier, et on fait vraiment du soin. Ce n'est pas une simple écoute", insiste Laetitia Lanssens. "Nous faisons une évaluation du risque suicidaire, une intervention, et une orientation. Nous menons un entretien comme nous le ferions aux urgences, avec des techniques de désescalade et de gestion de la crise."
"Nous nous adaptons à chaque situation. Quand l'appelant est au bord du passage à l'acte, il est dans un trop-plein d'émotion. Alors nous allons être son cerveau, être directifs, comme Sabine tout à l'heure", illustre-t-elle. En revanche, pour le deuxième appel, sans risque immédiat, le ton était moins autoritaire, la voix plus conciliante, engageante. Mais dans les deux cas, toujours, de l'empathie, première qualité citée par l'ensemble des personnes interrogées.
Au 3114 comme d'ailleurs pour Prisme et VigilanS, les répondants sont toujours au moins deux en même temps sur le plateau. En cas de situation complexe, un psychiatre peut être appelé, et une assistante sociale prendre le relais si besoin.
A Lille, un débriefing est organisé tous les lundis après-midi pour décortiquer les situations difficiles et permettre à chacun de livrer son ressenti. Le métier est loin d'être solitaire, "le collectif est très important", assure Laetitia Lanssens. De fait, quelques heures passés sur l'îlot permettent de sentir la force de l'équipe, la solidarité et la sollicitude entre les soignantes.
Les répondants du 3114 sont infirmiers ou psychologues. "Il faut que ce soient des soignants", souligne Pierre Thomas, qui est par ailleurs l'un des concepteurs du dispositif. "C'est vraiment un métier du soin, c'est une première étape dans la prise en charge." Et "c'est un nouveau métier, qui n'a rien à voir avec celui d'ARM [assistant de régulation médicale], où il ne faut pas sortir de 'rails'" prédéfinis.
Si la composante psychiatrie n'est pas obligatoire, les répondants du 3114 bénéficient de trois jours d'"une formation autour de la prévention du suicide pour avoir des outils et des compétences" afin de gérer de la crise suicidaire, en passant par l'accompagnement des proches, jusqu'au soutien des endeuillés, puisque ce numéro grand public s'adresse à toutes les personnes concernées directement ou indirectement par la problématique, précise-t-il. Ensuite, il y a de la formation continue et "un très gros appui du pôle national du 3114, qui peut répondre à toutes nos interrogations, nous donner des bonnes pratiques et qui réunit tous les centres sur certaines problématiques", approuve Laetitia Lanssens.
Pouvoir absorber ces "bombes émotionnelles"
Pour faire ce métier, "il faut les qualités de base des soignants: l'empathie, l'engagement, la bonne distance et puis, spécifiquement pour le 3114 [mais aussi et surtout pour le SAS 'psy', NDLR], une bonne connaissance des ressources sur le territoire", résume Pierre Thomas.
Afin de pouvoir absorber ces "bombes émotionnelles" reçues tous les jours, des mi-temps sont proposés, comme à VigilanS, "pour permettre aux répondants d'avoir une activité dans un autre service, en présentiel", précise Pierre Thomas. De fait, Laetitia Lanssens est à mi-temps chargée de mission territoriale pour le 3114, c'est-à-dire qu'elle travaille à tisser des liens avec tous les dispositifs, tous les partenaires dans la région, pour mieux faire connaître le numéro et, à l'inverse, mieux appréhender les ressources disponibles sur le territoire. A noter que tous les répondants du 3114 ont également un rôle de représentation, en soutien du chargé de mission territoriale.
En réunissant sur un même plateau le 3114 et Prisme, le volet psychiatrique du SAS, il y a l'"idée de créer une communauté", même "si les métiers sont différents", soutient Pierre Thomas. D'ailleurs, les équipes de Prisme et du 3114 se réunissent tous les trois mois, et ils ont, de fait, des appelants en commun… (la suite dans l'épisode 2, mardi).
* Le prénom a été modifié.
vl/lb/APMnews
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LE SOIN PSYCHIATRIQUE AU TÉLÉPHONE: LAETITIA LANSSENS, INFIRMIÈRE, RÉPONDANTE AU CENTRE LILLOIS DU 3114 (ÉPISODE 1, AVEC BONUS AUDIO)
LILLE, 14 avril 2025 (APMnews) - Laetitia Lanssens, infirmière, exerce ce nouveau type de métier qui se développe en psychiatrie: le soin au téléphone, dans des situations d'urgence ou de fragilité pour les patients au bout du fil, au sein du centre Lillois du 3114, le numéro national de prévention du suicide (2NPS).
| Cet article est le premier épisode d'une série APMnews consacrée aux répondants des antennes nordistes de trois dispositifs psychiatriques nationaux, le numéro de prévention du suicide 3114, le service d'accès aux soins (SAS) psychiatrique du Samu 59 (cf APM VL6SU5GLP), et le dispositif de prévention de la récidive suicidaire VigilanS (cf APM VL4SU76M9, avec bonus audio). |
Sur chaque bureau, un poste téléphonique, un casque, deux écrans.
Dans une vaste pièce, de l'autre côté de l'espace de pause, la salle de régulation du Samu du Nord et, à la porte adjacente, le centre antipoison. C'est un va-et-vient permanent, dans une ambiance décontractée.
"Il y a le 3114, Prisme, VigilanS et les ARM [assistants de régulation médicale] sur le plateau d'à côté… On est en train de créer quelque chose de tout à fait inédit: une plateforme de répondants en psy avec des compétences très spécifiques chacun", se réjouit le Pr Pierre Thomas, chef du pôle psychiatrie du CHU de Lille et coordonnateur national du dispositif 3114.
C'est ici que travaille Laetitia Lanssens, 42 ans, infirmière depuis 19 ans, répondante et chargée de mission territoriale depuis la création du 3114, en octobre 2021.
"Le motif de l'appel n'est pas forcément la raison du mal-être"
Ce jeudi en début d'après-midi, elles sont quatre sur l'îlot du 3114; on est à l'heure du changement d'équipe.
Sabine est en ligne avec Emma*, dont l'appel témoigne d'une grande détresse. Tout à coup, tout en questionnant calmement son interlocutrice, Sabine fait des grands signes à Laetitia Lanssens et à une jeune répondante en formation, Mathilde, en face d'elle. Il faut faire vite, appeler le Samu pour que les secours puissent rapidement se rendre auprès de la jeune fille, dont le coup de fil au 3114 semble être le dernier SOS avant l'irréparable.
Un autre appel: Laetitia Lanssens prend la ligne, Mathilde est en double écoute. C'est une jeune personne, en larmes. Avec une voix douce, Laetitia Lanssens l'amène à expliquer son angoisse. "Le motif de l'appel n'est pas forcément la raison du mal-être", précise l'infirmière un peu plus tard. Dans ce cas précis, se mêlent notamment rupture sentimentale, violences subies dans l'enfance et transidentité.
Après avoir évalué la situation, sans risque immédiat de passage à l'acte, et amené la jeune personne à dire ce qu'il lui faudrait pour éviter de rester seule, il est convenu que passer un coup de fil à sa maman est une bonne idée. Laetitia Lanssens propose de le faire, la jeune personne souhaite la contacter elle-même. Rendez-vous est alors pris une heure plus tard, où une répondante du 3114 rappellera pour s'assurer que le contact a bien été établi avec la mère, et que l'angoisse est retombée. Laetitia Lanssens ne raccroche qu'après avoir enregistré la totalité des coordonnées de la personne, de sa mère, et de son "cercle de soins".
"Vraiment un métier du soin"
"C'est vraiment un métier, et on fait vraiment du soin. Ce n'est pas une simple écoute", insiste Laetitia Lanssens. "Nous faisons une évaluation du risque suicidaire, une intervention, et une orientation. Nous menons un entretien comme nous le ferions aux urgences, avec des techniques de désescalade et de gestion de la crise."
"Nous nous adaptons à chaque situation. Quand l'appelant est au bord du passage à l'acte, il est dans un trop-plein d'émotion. Alors nous allons être son cerveau, être directifs, comme Sabine tout à l'heure", illustre-t-elle. En revanche, pour le deuxième appel, sans risque immédiat, le ton était moins autoritaire, la voix plus conciliante, engageante. Mais dans les deux cas, toujours, de l'empathie, première qualité citée par l'ensemble des personnes interrogées.
Au 3114 comme d'ailleurs pour Prisme et VigilanS, les répondants sont toujours au moins deux en même temps sur le plateau. En cas de situation complexe, un psychiatre peut être appelé, et une assistante sociale prendre le relais si besoin.
A Lille, un débriefing est organisé tous les lundis après-midi pour décortiquer les situations difficiles et permettre à chacun de livrer son ressenti. Le métier est loin d'être solitaire, "le collectif est très important", assure Laetitia Lanssens. De fait, quelques heures passés sur l'îlot permettent de sentir la force de l'équipe, la solidarité et la sollicitude entre les soignantes.
Les répondants du 3114 sont infirmiers ou psychologues. "Il faut que ce soient des soignants", souligne Pierre Thomas, qui est par ailleurs l'un des concepteurs du dispositif. "C'est vraiment un métier du soin, c'est une première étape dans la prise en charge." Et "c'est un nouveau métier, qui n'a rien à voir avec celui d'ARM [assistant de régulation médicale], où il ne faut pas sortir de 'rails'" prédéfinis.
Si la composante psychiatrie n'est pas obligatoire, les répondants du 3114 bénéficient de trois jours d'"une formation autour de la prévention du suicide pour avoir des outils et des compétences" afin de gérer de la crise suicidaire, en passant par l'accompagnement des proches, jusqu'au soutien des endeuillés, puisque ce numéro grand public s'adresse à toutes les personnes concernées directement ou indirectement par la problématique, précise-t-il. Ensuite, il y a de la formation continue et "un très gros appui du pôle national du 3114, qui peut répondre à toutes nos interrogations, nous donner des bonnes pratiques et qui réunit tous les centres sur certaines problématiques", approuve Laetitia Lanssens.
Pouvoir absorber ces "bombes émotionnelles"
Pour faire ce métier, "il faut les qualités de base des soignants: l'empathie, l'engagement, la bonne distance et puis, spécifiquement pour le 3114 [mais aussi et surtout pour le SAS 'psy', NDLR], une bonne connaissance des ressources sur le territoire", résume Pierre Thomas.
Afin de pouvoir absorber ces "bombes émotionnelles" reçues tous les jours, des mi-temps sont proposés, comme à VigilanS, "pour permettre aux répondants d'avoir une activité dans un autre service, en présentiel", précise Pierre Thomas. De fait, Laetitia Lanssens est à mi-temps chargée de mission territoriale pour le 3114, c'est-à-dire qu'elle travaille à tisser des liens avec tous les dispositifs, tous les partenaires dans la région, pour mieux faire connaître le numéro et, à l'inverse, mieux appréhender les ressources disponibles sur le territoire. A noter que tous les répondants du 3114 ont également un rôle de représentation, en soutien du chargé de mission territoriale.
En réunissant sur un même plateau le 3114 et Prisme, le volet psychiatrique du SAS, il y a l'"idée de créer une communauté", même "si les métiers sont différents", soutient Pierre Thomas. D'ailleurs, les équipes de Prisme et du 3114 se réunissent tous les trois mois, et ils ont, de fait, des appelants en commun… (la suite dans l'épisode 2, mardi).
* Le prénom a été modifié.
vl/lb/APMnews