Analyse prospective et rétrospective de l'observance des recommandations téléphoniques faites par les médecins régulateurs lors des appels au CRRA aux horaires de la PDSA et optimisation du parcours de soins des patients.

Introduction: L'observance des recommandations téléphoniques données par les médecins régulateurs des Centres 15 lors de la Permanence de Soins Ambulatoires (PDSA) a fait l'objet de peu d'études malgré son enjeu de santé publique. L'objectif principal était l'évaluation de cette observance, avec comme objectifs secondaires: la recherche des facteurs de non observance, l'évaluation de la compréhension des appelants et l'éventuelle modification de leurs parcours de soins. Matériel et méthodes: Etude prospective observationnelle réalisée au SAMU à partir d'un questionnaire téléphonique complété par une analyse rétrospective par réécoute des appels pendant deux mois. Le critère de jugement principal était l'observance, définie par la concordance entre les recommandations du médecin régulateur et la conduite tenue par le patient. Résultats: 375 patients ont été inclus, 63% ont été observants (n=236). Les principaux facteurs de non observance retrouvés (avec p > 0,05) sont l'insatisfaction des patients (OR > 2), l'absence de recherche d'adhésion des patients aux soins (OR 2,29) ou une consultation immédiate sans envoi de moyens (OR 1,79). La réécoute des appels met en évidence une excellente compréhension par les appelants des prescriptions téléphoniques: une concordance supérieure à 87% avec un coefficient Kappa de Cohen > 0,65 est retrouvée entre l'orientation proposée par le médecin régulateur selon le patient et la réécoute. Enfin, le parcours de soins fut modifié dans 78% des cas: 57% en rétrogradant l'intensité de leur consultation et à contrario, plus importante dans seulement 21,3% des cas, sans aucun effet indésirable significatif relevé. Ce résultat cohérent offre une perspective intéressante d'amélioration de la régulation, à travers la recherche systématique par le médecin d'une adhésion du patient au contrat de soins (OR 0,4375, IC95% 0,2-0,8, p=0,008) et ainsi un meilleur respect des recommandations 2011 éditées par la Haute Autorité de Santé. Les facteurs liés à la bonne compréhension du patient ne semblent pas donc déterminants dans l'observance. Conclusion: Cette étude démontre l'importance d'une régulation médicale de qualité lors de la PDSA: la compréhension et l'observance des recommandations par les patients sont ainsi excellentes. De plus, la capacité démontrée de la régulation médicale à optimiser le parcours de soins, permet probablement une diminution des coûts liés à ces consultations non programmées, véritable enjeu de santé publique.