Evaluation des Risques Psycho-Sociaux (RPS) des Assistants de Régulation Médicale (ARM) au SAMU Centre 15 [U d'argent Soignants]

Introduction. Les ARM doivent assurer l'accueil dans un délai bref pour chaque appel, l'écoute, l'analyse du motif d'appel et du degré d'urgence, l'identification et la localisation précise de l'appelant, tout en gardant un calme, une neutralité, une empathie et une bienveillance. L'émotion et/ou l'agressivité des appelants, la surcharge de travail, les dysfonctionnements et les tensions dans les équipes exposent les ARM aux RPS. Ce travail évalue les RPS des ARM au SAMU Centre 15.
Matériels et Méthodes. L'étude était menée dans un SAMU avec 300 000 appels et 150 000 dossiers de régulation médicale. Un questionnaire anonyme élaboré par le psychologue du travail du CHU était envoyé aux ARM. Un entretien individuel était proposé par le psychologue. Le recueil des réponses s'est déroulé de Juin à Septembre 2018. Les résultats sont exprimés en nombre, pourcentage, moyenne et écart type.
Résultats. 16 ARM/23 ont répondu, 7 ont sollicité un entretien individuel. L'âge était de 44±7 ans, les femmes représentaient 80%. L'ancienneté au SAMU était de 12±7 années, 50% étaient titulaires, 81% temps plein, 4 ARM (25%) avaient des restrictions médicales, 69% travaillaient de Jour, 13% jour et nuit, 6% nuit exclusivement et 12% non renseigné. Le score de stress/10 était à 6±2, 6 ARM (37%) à 1-2/10 et 3 ARM (19%) à 9-10/10. Les principaux facteurs de stress étaient: une surcharge de travail, un sous-effectif, un manque de cohésion, un défaut de supervision, une régulation difficile. Un harcèlement moral était vécu par 4 ARM (25%), non vécu par 11 (69%), non renseigné par 1 (6%). Les situations de harcèlement moral étaient : propos humiliants, fausses accusations, menaces. Les principaux symptômes exprimés liés aux RPS étaient : troubles musculo-squelettiques chez 12 ARM (75%), nervosité chez 12 (75%), troubles du sommeil chez 9 (56%).
Discussion. Le métier d'ARM comporte un risque de tension et de RPS. Cette étude le met en évidence avec une méthodologie appropriée conduite par un psychologue du travail. Le sous-effectif, l'ambiance et la solidarité dans l'équipe, la qualité de la supervision, les régulations difficiles sont des facteurs à prendre en compte pour améliorer les conditions de travail et le bien-être des ARM.
Conclusion. Cette étude montre un risque psycho-social chez les ARM dans un SAMU centre 15 d'activité importante. L'analyse des facteurs de risque et leur prise en compte est une priorité afin d'améliorer les conditions de travail des ARM.