Évaluation de la qualité des échanges téléphoniques au SAMU des Hautes-Alpes via une écoute de bandes

Introduction :
Une évaluation régulière des régulations médicales, de volume croissant, effectuées par les centres 15 est recommandée par l'HAS depuis 2011, notamment via un "réexamen des dossiers de régulation médicale". L'objectif de notre travail était d'évaluer la qualité des échanges téléphoniques au sein du centre de réception et de régulation des appels du 05.
Matériel et méthodes :
Réexamen des dossiers de régulation médicale (DRM) avec écoute des bandes de l'assistant de régulation médicale (ARM) et du médecin.
5 DRM choisis chaque mois avec les mêmes critères: La première semaine (S1), 2ème DRM du vendredi après 4h et du dimanche après 18h. S2, 2ème DRM du mercredi après midi. S3, 2ème DRM du lundi après 10h et du jeudi après minuit. S4, écoute des bandes.
Création d'une grille d'écoute basée sur les recommandations de SAMU de France et notamment: présentation, ton courtois et rassurant, absence de jugement, reformulation, questions ouvertes...
Groupe référent de 3 personnes (ingénieure qualité, médecin et ARM) qui analyse les dossiers: analyse du dossier écrit puis écoute de bandes.
Décision finale prise au consensus en cas de discordance initiale.
L'évaluation a commencé en mars 2019 de manière prospective et un point a été effectué tous les 4mois.
Résultats préliminaires :
De mars à novembre 2019, 30 DRM ont été analysés.
Le taux de discordance initial entre les 3 juges était faible (autour de 5%) et le consensus était systématiquement obtenu.
Pour les ARM : Ne disent "bonjour" que dans 45% des cas. Le ton est courtois et rassurant et l'écoute est attentive dans plus de 90% des cas et aucun jugement n'est exprimé.
Pour les médecins : Ne se présentent pas dans 75% des cas. Reformulent la situation exposée par l'ARM dans 45% des cas seulement.
Ne cherchent pas à parler au patient si ce n'est pas l'appelant (100% des dossiers concernés). Les questions et réponses sont claires et un consensus sur la décision finale est obtenu avec l'appelant dans 91% des cas.
Discussion :
Les résultats préliminaires de notre étude suggèrent que les recommandations de SAMU de France sont globalement respectées avec une bonne qualité d'échange. Des axes d'amélioration sont à explorer, notamment sur la présentation des médecins et le "bonjour" initial. Un rendu des résultats a été fait dans ce sens à l'équipe en septembre, et un sondage parmi les médecins régulateurs est en cours afin d'estimer si l'existence de l'étude modifie leurs pratiques.