Etude de faisabilité de l'évaluation de la prise en charge d'un appel au 15

Introduction: En janvier 2019, le SAMU 75 a engagé une démarche qualité dans le cadre de l'intégration des SAMU à la certification V2020. Les recommandations de la Haute Autorité de Santé préconisent un rappel systématique des patients ayant composé le 15. Cette mesure de "call back" n'a jamais pu être réalisée, faute d'effectif. Une enquête de satisfaction a donc été menée afin de dresser un état des lieux de la satisfaction globale des appelants au 15.
Matériel et méthode: 20 médecins retraités de l'association Les Transmetteurs ont procédé au rappel de 250 personnes ayant composé le 15 pendant deux semaines de juin. Seuls les dossiers relevant de la Permanence Des Soins (PDS) et datant de deux semaines ont été tirés au hasard. Le questionnaire comprennait 9 questions fermées et 2 ouvertes.
Résultats: La régulation médicale est satisfaisante pour la majorité des appelants: 61% des personnes ayant composé le 15 ont été très satisfaites de la façon dont a été reçu leur appel et 26% satisfaites. Seules 8% des personnes n'ont pas du tout été satisfaites. L'analyse des motifs de non satisfaction révèle que dans 16 cas sur 20, la demande a été requalifiée et que les appelants n'ont pas obtenu la réponse attendue.
Conclusion: Cette étude de faisabilité a permis de s'assurer que recontacter les appelants au 15 était apprécié. La même enquête pourra donc être conduite pour les appels de l'Aide Médicale Urgente (AMU) avec des précautions adaptées au caractère sensible de ces appels.